Sztuczna inteligencja w e-commerce. Nowe możliwości w relacjach z klientem

Sprzedaż internetowa to dynamicznie rozwijająca się dziedzina handlu. Liczba znaczących światowych platform e-handlu sięga milionów, a tylko w Polsce wartość rynku e-commerce oceniana jest na blisko 40 miliardów złotych. Internauci kupują coraz chętniej w sieci, bo kuszą ich niższe ceny i dostawa do domu. Konkurencja jest zażarta, bo nikt nie chce przegapić momentu, kiedy sprzedaż internetowa przerośnie konwencjonalną. Jednocześnie branża wchłania coraz więcej dyspozycyjnych pracowników online. Czy zasoby rynku pracy będą w stanie zaspokoić apetyt firm z branży e-commerce? A może część zadań przejmą automaty?

Język giętki już nie jest wymagany. Wystarczy powiedzieć, o co chodzi

Wielu przedsiębiorców e-commerce podkreśla, że zniecierpliwieni klienci opuszczają platformy sprzedażowe, gdy wyniki wyszukiwania nie spełnia ich oczekiwań. W czasach ostrej rywalizacji o czas pobytu na stronie, każda kolejna sekunda spędzona przez internautę na e-sklepie jest na wagę złota. Jak go można przytrzymać? W tym celu firma Twiggle stworzyła wyszukiwarki dla e-commerce, które analizują naturalny język i sposób w jaki człowiek się nim posługuje, by dopasować wyniki wyszukiwania produktów do naszych potrzeb.

Na swojej stronie przekonują, że technologia została zaprzęgnięta do analizy językowej dla poprawienia nie tylko wykazów produktów umieszczonych w sieci, ale dla lepszego ich dopasowania do zapytań konsumentów.

Zaznacz właściwe przedmioty, a my je znajdziemy

Niektóre nowe firmy szukają nowatorskiego wykorzystania sztucznej inteligencji i przetwarzania informacji do automatycznego identyfikowania obrazów i wyszukiwania produktów w sieci. Jedno z takich rozwiązań pozwala na zaznaczenie elementu zdjęcia i odnalezienie sklepu z danym produktem. Kalifornijski start-up Clarifai postawił sobie za cel stworzenie takiego oprogramowania, które daje innowacyjną przewagę nad konkurencją. Co najważniejsze, są to rozwiązania osiągalne nawet dla małych firm, które mogą rywalizować na takie “gadżety” z dużym graczami na rynku.

Sztuczna inteligencja wie więcej, niż myślisz

Wszyscy jesteśmy podatni na psychologiczne triki, które mają nas zatrzymać i przybliżyć do momentu zakupu upragnionego przedmiotu. Szukamy też interakcji z marką, a stare metody poszukiwania potencjalnych klientów z czasów książek telefonicznych odeszły już do lamusa. Dzisiaj klient chce poczuć, że jest zauważony, jego indywidualne potrzeby są dostrzeżone, a marka zrobi wszystko, by je zaspokoić. Zintegrowanie SI z systemem zarządzania relacjami z klientem (CRM) staje się już koniecznością.

Znakomitym przykładem może być producent odzieży turystycznej The North Face, który połączył swoją platformę e-commerce z jednym ze sztandarowych produktów ery sztucznej inteligencji – Watsonem, opracowanym przez koncern IBM. System zadaje potencjalnemu klientowi pytania, które pomagają platformie przeszukać bazę kilku tysięcy produktów, by dotrzeć to tego jednego, spełniającego wszystkie oczekiwania nabywcy. Wyszukiwanie bierze pod uwagę także doświadczenia poprzednich klientów, a nawet uśrednione warunki pogodowe w regionie, w którym będzie używana poszukiwana odzież.

Ja, Chatbot…

Naukowcy uwielbiają spekulować: czy sztuczna inteligencja wymknie się spod kontroli człowieka? Przyszłość pokaże, ale na razie ma nam służyć. Chociaż SI jest tylko tak bystra jak my jej na to pozwolimy, wiadomo, że szybko się uczy. Jest w stanie nauczyć się kilkunastu lub kilkudziesięciu najczęściej zadawanych pytań i wejść w interakcję z przyszłym klientem, który akurat wszedł na stronę. Zastosowanie chatbota, czyli programu, który ma symulować rozmowę z żywym człowiekiem, to tani sposób na kierowanie pierwszych wątpliwości i pytań klienta do właściwych pracowników odpowiedzialnych za poszczególne działy. Z doświadczenia wynika, że chatboty są skutecznym wsparciem sprzedaży, szczególnie o 02:00 nad ranem, jeśli nagle zachciało ci się szukać nowej pralki automatycznej i żelazka.

Nie ulega wątpliwości, że sztuczna inteligencja w e-commerce przyjęła się jako narzędzie poprawiające relacje z klientami, dotarcie do właściwego produktu i usprawnienie procesu zakupowego. Sama generuje kolejne dane o klientach i sprawia, że w przyszłości internauta nie będzie skazany na przeszukiwanie setek stron z opisami przypadkowych przedmiotów. W czasach spersonalizowanego przekazu zastosowanie SI w e-handlu jest koniecznością. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji w procesie pozyskiwania klienta, sprzedaż może tylko rosnąć. Na drodze do sprzedaży XXI wieku stoi wielki znak: “zakaz zawracania”.