Lojalność klientów – jak podtrzymać ten największy kapitał firmy

Klienci kupują każdego dnia. Dlatego największym wyzwaniem marketingu jest zatrzymanie stałego klienta. Niestety w wielu firmach panuje jeszcze przeświadczenie, że stały klient to zmora, bo ciągle ma jakieś oczekiwania. Nic bardziej mylnego. W czasach ostrej konkurencji przywiązany do marki konsument jest na wagę złota. Nie ma jednak takiej renomy, której nie można zniszczyć. Jeśli prowadzisz firmę, musisz się postarać, aby Twój klient nawet nie pomyślał o konkurencji. Jak to zrobić?

Nagroda zawsze działa

Nagradzaj Twoich klientów. Drobny upominek od czasu do czasu pozostawia dobre wrażenie na długo. Twojej firmy nie kosztuje to wiele, a klient będzie miał poczucie, że jest dla kimś więcej niż tylko sposobem na zarabianie. Podtrzymuj aktywny kontakt i wykorzystaj marketing do nagradzania swoich klientów. Możesz przygotować quiz na temat twojej oferty i najlepszych wyróżnić upominkami.

Jeśli działasz w branży B2B, korzystaj z usług Twoich klientów, to wzmocni wasze wzajemne relacje i przyczyni się do wzrostu zaufania. Ktoś kiedyś mądrze powiedział: nie da się zbudować lojalności w ciągu jednego dnia, trzeba ją budować dzień po dniu. Pomoże w tym wsłuchanie się w potrzeby i sugestie Twoich klientów. Informacje zwrotne możesz uzyskać dzięki narzędziom internetowym lub nawet analizie ruchu na stronie internetowej.

Personalizuj przekaz. Klient chce mieć poczucie wyjątkowości

Któż nie lubi być traktowany wyjątkowo? Jeśli klient otrzyma maila lub ofertę skierowaną właśnie do niego, przygotowaną na miarę i odpowiadającą jego potrzebom, możesz mieć pewność, że będzie miał o Twojej firmie jak najlepsze zdanie.

Nie traktuj takiego działania jako podejrzanej manipulacji. Jeśli co jakiś czas wyślesz do twoich klientów oryginalne podziękowania, czy indywidualne świąteczne życzenia, efekt przerośnie twoje oczekiwania. Każdy z nas chce poczuć, że jest dla kogoś ważny. Zwróć uwagę, jakie maile otwierasz najchętniej. Wcale nie te wszystkie automatyczne oferty i rachunki. Najpierw Twój wzrok podświadomie ląduje na tych informacjach, które zostały napisane specjalnie dla Ciebie. Zawierają element bezpośredniego przekazu personalnego napisanego przez żywego człowieka, a nie wygenerowanego przez system.

Zaufanie. Jeśli zawiedziesz, klient ucieknie do konkurencji

Zaufanie klientów to największy kapitał firmowy. Miej świadomość, że oni rozmawiają ze swoimi znajomymi. Wystarczy, że nie będą zadowoleni z twojego produktu lub usługi, a staniesz się przedmiotem druzgocącej pogawędki przy kawie. Stracisz w ten sposób potencjalnego klienta.

Renomę budujesz również przez dostępność. Nie oznacza to, że musisz być cały czas pod telefonem, czy online, ale najgorsze jest milczenie. Jeśli klient do Ciebie pisze, dzwoni i jego sygnały przepadają jak kamień w wodę, licz się z tym, że nie będziesz w ten sposób budował zaufania.

Jeśli prowadzisz tradycyjną firmę handlową, e-commerce lub świadczysz usługi, powinieneś poważnie traktować kwestię swojej dostępności i chęci pomocy w rozwiązaniu problemu. Są one fundamentami budowania zaufania klientów.

Na pewno próbowałeś nie raz przebić się przez telefoniczne centrum obsługi. Wiesz dobrze co czułeś, kiedy wreszcie przebrnąłeś przez menu bardziej skomplikowane niż drzewo genealogiczne brytyjskiej rodziny królewskiej, usłyszałeś, że jesteś dwudziestą pierwszą osobą w kolejce oczekujących na połączenie. Jakie miałeś wówczas zdanie o tej firmie?

Skomplikowane i zautomatyzowane systemy obsługi klienta mają z punktu widzenia firm jedną zaletę – eliminują natrętnych nudziarzy, ale z drugiej strony mogą też wyeliminować długoletniego klienta, który zamiast rozpatrzonej pozytywnie reklamacji, zabierze manatki i przejdzie do konkurencji.

Konsultant w jednej z firm telekomunikacyjnych powiedział nam kiedyś w zaufaniu, że w jego firmie istnieje przekonanie, że najgorsza jest “utrzymaniówka” – tak w żargonie korporacyjnym mówi się o stałych klientach. Cenniejszy jest nowy klient, bo i sprzedawca dostanie prowizję, i nowy klient w przekonaniu o bonusie nowości, będzie chciał kupić nowe usługi. Może nawet uda się go przekonać do droższych pakietów, a wtedy limity sprzedażowe będą wykonane z nadwyżką.

Z punktu widzenia wyników firmowych “utrzymaniówka” być może nie jest najbardziej spektakularna, ale to najwierniejsza grupa klientów, która każdego regularnie zostawia pieniądze w Twojej kasie. Niektórzy mogą tylko pomarzyć o takiej bazie. Dlatego trzeba pamiętać, że klient nie jest dany raz na zawsze. Konkurencja już na niego czeka.

Jakie są korzyści z lojalnych klientów?

Eksperci wyliczają, że pozyskanie nowego klienta kosztuje firmę od 5 do 25 razy więcej niż pielęgnowanie relacji z klientem lojalnym wobec marki. Pamiętajmy, że dotarcie do konsumenta z informacją o naszym produkcie i nakłonienie go do wydania pieniędzy jest poprzedzone kolosalnymi wydatkami na kampanie marketingowe i wszystkimi wysiłkami, które zostają ukoronowane obciążeniem z konta klienta i satysfakcjonującym zakupem.